Önbüro Final Tamamı Vizelerden Sonraki Herşey

Müşteri (Münferit Grup Karşılanması)

Konaklama döngüsü: Önbüro işlevi, konuğun otele varışından önce başlar, konuğun otele gelmesi ve ayrılması sürecinde devam eder ve bu dögüye konaklama döngüsü denir.

Önbüro Bölümünün İşlevleri

Konuk Döngüsü                                  Konuğa Verilen Hizmet                                   Konuk Hesap İşlemleri

Varış Öncesi                                                           Kayıt                                                                          Kredi Açma

       Varış                                                                   Konaklama Servisi                              Harcamalarıİşleme

Konaklama                                                             Çıkış                                                                          Hesap İşlemleri

    Ayrılış

Otel varış öncesi: otelin boş odaları bilgisine ulaşımı rezervasyon formu kullanmak, rezervasyon iptal ve değişiklik burada gerçekleştirilir

Müşterinin otele varış anı: kayıtlı odalar verilir, personel iletişimi yüzyüze gerçekleştirilir,konaklama belgesi müşteriye doldurtulur imzalatılır, bu belge ömür boyu saklanması gerekir, konuğun ödeme şekli belirlenir, konuğa kredi verilip verilmeyeceği kredi türü limiti ön ödeme alınıp alınmayacağı burada belirlenir

Konaklama aşamasında önbüronun işlevi: müşterinin güvenliğini sağlamak eşyalarını ve mahremiyeti korunur. Konaklama esnasında müşterinin harcama fişlerinin tahsili, çıkışta tahsil edilmek üzere konuk hesaplarına işlenir.

Müşterinin otelden ayrılmasında önbüronun işlevi: Konuğun kayıtı konut listesinden çıkarılır, hesabı kapatılır,konaklama belgesi arşive kaldırılır, boşaltılan oda yeni müşteriye açılsın diye kat hüzmetlerine bildirilir, müşteriye memnuniyeti şikayeti sorulur, müşteri ödeme yapar. Eğer ki müşteri gittikten sonra unutulan bir tahsil olursa bu çok karışık olduğundan muhasebe bölümü bunu yapar ancak hata önbürodadır.

Müşterinin Ödeme Yaparken Kullandığı Yöntemler: Nakit, döviz, kredi kartı,şahsi çek,seyahat çeki, kredili hesaba kaldırma yöntemleri.

Önbüroda Check in/out işlemleri

Konuk Concierge personeli tarafından karşılanır.

Resepsiyonistin anlamı: reliable, experienced, caple, enthusiastic, Professional, tactful, intelligent, organised, neat, interesting, sophisticated, talented

Müşteri gelmeden önce yapılan hazırlıklar

Kesinleştirilmiş yani konfirme edilmiş rezervasyonlar tekrar kontrol edilir.

Rezervasyon bilgilerinin takibine bakılır örneğin; vip konuklar, özel listeler, grup rezervasyonları, seminerler, özel fiyat uygulamaları

                 Rezervasyon memuru bu bilgieri düzenler tasnif eder ve hazırlıklar yapar;

                                  Özel isteğe göre 34 gün önceden otel bloke edilebilir

                                  Odada yapılması gereken tadilat boy mefruşat yapılır

                                  Diğer departmanlara önlem alınması gereken bilgilerin aktarılması için memorandum iletilir

                                  Özel rezervasyonlar önbüro şefi/rezervasyon sorumlusunun özel resepsiyonist defterinde belirtilir.

                                  Müşteriye yer veremiyorsak hata varsa buna short denir. Ve shortu çözmek için gerekirse başka otellere yönlendirilir

                                  Rezervasyonu konfirme edilmiş konukların oda numaraları konuk gelmeden birkaç gün önce tespit edilmeye başlanır. Kesin oda blokajı 2408 shiftine yapılır

Otele Geliş Şekline Göre Müşterinin Ayrımı

Münferit Müşteri

• Rezervasyonlu Müşteri
  • Normal Müşteri
  • VIP Müşteri
• Rezervasyonsuz Müşteri
  • Normal Müşteri
  • Depozitli yada kredisi limitli müşteri
  •  

Gruplar

• Acenta Grupları
• Münferit Gruplar

Münferit Gruplarda Check in/out İşlemleri

Check in

• concierge tarafından konuk karşılanır
• konuğun ismi öğrenilir kara listeye bakılır
• Rez olup olmadığı sorulur
• Rez olmayan müşteri otelde kalıcam dedikten sonra bagajının ne kadar olduğunu bellboy bagaj kartını respsiyon bankosu üzerine memurun görebileceği yere bırakır
• Rez varsa rezervasyonu racki(rezervasyon listesi)nde konuğun olup olmadığı kontrol edilir.
• Ücretin nasıl ödeneceği belirtilir
• Satış Teknikleri uygulanır yani müşterinin rezi yoksa müşteriye oda satmaya çalışılır
• Doldurulması için registration cart verilir
• 15 yaşından büyük ve eşi çocuğu olmayan kişiler için ayrı ayrı kart doldurtulur
• Kayıt kartı kontrol edilir ve imza attırılır. Kimlik belgesi istenir
• Otelden ayrılırken nasıl ödeme yapılacağı müşteriye sorulur. Kredi kartı ile ise kredi kartı alınır.
• Ödemeyi seyahat acentası yapacaksa voucher belgesine bakılır.
• Ödemeyi firma yapacaksa, otele daha önce gelen teminat mektubu  çıkarılır ve gerekli işlemler yapılır
• Bagaj fişi üzerine oda numarası yazılarak bellboya verilir.
• Pass Kartı/anahtar kartı verilir.Anahtar kartı niteliğini şunlar taşır: oda numarası, oda ücreti, çıkış tarihi. Pas kartı niteliğini şunlar taşır: Kredi kartı ve bazı ünitelere ücretsiz girişte kullanılması
• Bellboya bagaj etiketi üzerine  oda numarasını yazarız ve bellboya veririz oda da etketin birini bagaja diğerini bagaj odasındaki oda numarası yazılı rafa koyar ve bagaj defterine kaydeder.

Check out

• Ayrılış saati genelde 13.00
• Müşteri hesabın hazırlanması için resepsiyonisti arar.
• Önkasaya hesap ödemesi için çağırılır
• Önkasa folioyu kotnrol eder ve kredili harcaması olup olmadığını sorar
• Ödeme şekli sorulur hesabı kesilir
• Fatura adresi istenir müşteri uğurlanır
• Resepsiyon kat hizmetlerine hemen haber verir
• Ayrılan müşteri Departure Liste(giden misafirler listesi) yazılır. Historty cartına da(müşteri sicil kaydı)bu işlenir

Otel Pasaportu Örneği İçindekiler(Konuk Tanıtma kartı/ Müşteri Tanıtım Kartı)

Grup Müşterilerinde Check İn/out İşlemleri

Münferit Grup: Bir tarihte yapılan anlaşma gereği belirli sayıda kişinin süreklilik arzetmeden otele giriş yapması

Peşpeşe Grup (back to back) ilişkileri: Belirli periyotlara otelde bulunan grubun ayrılmasıyla boşalan yere yeni bir grubun giriş yapması

Grubun Gelişinden Önce Yapılan Ön Hazırlıklar

• Grup memorandumuna göre her departman kendi sorumluluklarını yerine getirir
• Rooming list kontrol edilir.(oda dağıtım listesi)
• Babycot(çocuk yatakları) konulur gerekirse
• Gruba ait yemek kartıları kontrol edilir. Wellcome kokteyl ayrıntılarına bakılır
• Seyahat acentası tarafından gruba verilmesi gereken belgeler anahtarlık rafına konur

Grubun Otele Gelişi

• Grup liderine değişme eşleşme olup olmadığı sorulur ve ona göre oda dağıtım listesinde yani rooming listte değişiklik yapılır
• Müşteri kabul kartları  doldurtulur bu 3 şekilde olabilir
  • Konuklara dağıtarak
  • Müşterinin odasında
  • Müşteri ismi önceden alındıysa sadece müşteri kabul kartları hazırlanır oda numaraları yazılır ve müşteriden sadece imza ve pasaport numarası alınır
• Anahtar ve yemek kartları (pass kart) verilirken rooming listteki müşteriler işaretlenir, kartlar tek tek oda sayısı oda dağıtım listesiine bakılarak kontrol edilir. Bunun kopyası bellcaptaine verilir. O da valizleri sırasına göre asansöre yükler
• Bu işlem büyük otellerde Tur koordinatörü tarafından “tur grup memorandumu” duyurularak yönetebilir. Orta büyüklükteki otellerde bu iişi önbüro müdürü/rezervasyon şefi yapar.

Grup Memorandumu: Departmanların kendi aralarında haberleşmek yazışmak için kullandığı bir form. Genelge, duyuru, tamim, gruplarla yapılan antlaşmayı içerir.

Memorandum Türleri

• Normal Memorandum:Üst yönetimce belirlenmiş otel içinde personelin uyuması gereken kurallar yazar
  • Tur “Grup” Memorandum: Grup otele gelmeden önce grup hakkındaki bilgilerin diğer departmanlara (mutfak muhasebe vb.) aktarılması
  • Memorandum hazırlanırken şunlara dikkat edilmelidir: oda fiyatı cinsi, fatura hazırlanış şekli nasıl olmalı, gelen grup lideri kim ve imza yetkisi var mı, acenteyle rooming list düzenlenecek mi yoksa herkes kendi mi oda seçecek

Kayıt biçimleri nasıl olacak, istenilen diğer hizmetler nedir, uyandırılma saatleri kaç olacak

Gruba Ait Folioların Açılması

İki türlüdür:

1-Her oda için ayrı ayrı hesap açılması olabilir. Aynı münderit müşterilerdeki şeyler uygulanır.

2-Tüm grubun acentası pansiyon durumu aynıysa tüm odaların hesapları (extre harcamalar hariç) seyahat acentası ödeyecekse o zaman sadece “main folio” açılır. Grubun kalacağı her bir müşteri için ücretin toplam tutarı bu ana folioya basılır. Örneğin bir ana müşteri kabul kartı doldurulur. Bu karta: grup ismi giriş çıkış tarihi, pansiyon durumu milliyeti yazılır.  Main foliodaki toplam tutar seyahat acentasına grup voucherı ile gönderilir. Bu ücreti otelacenta antlaşması ile seyahat acentasi ödemek zorundadır.

                 Başka diğer folio açılır. Buna ise müşterinin ekstra yaptığı harcamalar yazılır. Ödemeyi müşteri bizzat yapar.

Otel Acenta fiyat yazışmalarında kullanılan format

DBL PP: İki kişilik oda, kişi başı fiyat

SGL SUP: Tek kişilik oda farkı

ADD: İlave yatak veya 3. Kişi farkı

DBL+CHD: İki kişilik odaya çocuk ilave

                 Anlaşma şartları: fiyat euro, folio açılmadan önceki kur hesaplanır, çocuk indirimi vvar vb.

Resepsiyon Bankosunda Bulunması Gereken Evraklar

1. Müşteri Konaklama Belgesi Registered Card: Otelde konaklayan misafirlerin tamamı
2. Housekeeper Okey Check Out/Okey Raporu: Boşalan odaların kat görevlisinin temizlemesi için tutululan form
3. Müşteri Foliosu: Müşterinin yaptığı harcamaların kaydedildiği yer. Folio well.
4. Oda ve Fiyat Değişim Formu: Oda değişimi olduğunda önkasa housekeeper santral çamaşırhane departmanlarına bildirilmesinde kullanılır. Fiyat değişiklikleri de mnkasaya duyurulur
5. Arıza Bildirim Formu ek2 : arızaların bildirilmesinde kullanılır
6. Bagaj Fişi ek3:  Konsiyerj personeli bu fişi resepsiyoniste verir ve o da bu fişten müşterinin bagajı olup olmadığını anlar.
7. Mesaj Formu matbu formu ek 4: Otel içindeki müşterinin otelden yada otelin dışından bıraklına mesjlar için kuıllanılan  matbu formu
8. Uyandırma cetveli wake up list ek5: Müşterinin uyandırılma saati yazılır
9. Anahtar Kartı: Güvenlik ve otokontrolü sağlamak amacıyla verilir. Pass card da denilebilir. Bazı otellerde bu kart ile harcamada yapılabilir.
10. Rezervasyon Formu: Rezervayon alanında kullanılan ve düzenlenilen matbu bir form
11. Anket Formu: Müşterinin dilek şikayet önerilerini doldurduğu form
12. VİP Talimati Özel Muamele Kartı: Önemli kişiler için düzenlenir.
13. İptal edilen rezervasyonlar listesi: otele gelmeden yada gelipte beğenmeyenlerin rezervasyonunun takip edildiği liste
14. Otel Bilgilendirme Formu: Bölümlerin yerlerin konaklama şekline göre yemek saatlerinin gösterildği belge

Resepsiyonda Çalışma Saatleri ve Yapılan İşlemler

Küçük otellerde ön büro personeli iki vardiye şeklinde çalışır gece ise resepsiyona bellboy bakar

Orta ve Büyük otellerde ise üç vardiya vardır.

                 08:01-16.00

                 16:00-24:00

                 24:00-08:00

Sabah Shifti Sırasında Yapılan İşlemler

Eğerki gece shiftindeki eleman işini çok iyi yaparsa sabahtaki adam shorta düşmek vb gibi konularda rahatlar.

• Shifti devralmak
  • O gün gelecek rezlerin oda blokajı kontrolü
  • Mesaj defterini alır ve önceki vardiyadan ona iletilen mesjları okur.
  • Beklenen chek in ler için wellcome kartları ve yemek fişlerinin hazırlığını tamamlamak
  • Ödeme araçlarını (boncuk, işletme, kredi kartı, post sistemi) hazırlamak
  • Memorandum yayınlanmasını kontrol etmek
  • Kat şefine verilecek check out listesini hazırlamak
  • Mesaj defterini okumak
  • Kasayı devralmak
  • Sabah/ikinci Housekeper raporu kontrolü
  • Anahtar kotnrolü
  • Check out vve okey raporu hazırlamak
  • Odasından ayrlmayan müşterilerden extension yani kalma süresinde uzatma olup olmadığını müşteriyi ararak öğrenir
  • Örneğin Müşteri check out süreyi uzatıcaksa akşama kadar oda fiyat değişim tablosu doldurtturulur ve pansiyon hariç oda ücretinin yarısı kadar(halfday charge) ücreti tahakkuk edilir. Ve bu odanın ayrılışını mesaj defterine kayder.
  • Kasayı sayarak devralır
  • Otelin temizliğini denetler
  • Housekeepera check out odaları bildirir
  • Gelecek Rezervasyon dosyasından oda blokajını yapar
  • Grup oda blokajından sonra grup odalarını housekeeper a bildirir.
  • Gelecek rez formlarındaki istekleri yerine getirir
  • Otelde konaklayanların oda kişi pansiyon durumlarıyla gelecek rezervasonun dökümünü yapıp bunları bilgi aktarma formuna yazar.

Akşam Shift’i 16:00-24:00 Yapılanlar

Rutin önbüro işlemlerine ilaveten

• Mesaj defterini kontrol eder
• Oda blokajı gözden geçirme ve eksikleri tamamlar
• Geç check out odalarn temizlenme yani okeylenme işlemlerine bakar
• Anahtar kotrolü yapar check out blokeli odaların anahtarının key rack de olup olmadığına bakar
• Memorandumları inceler
• Müşterinin check ini sırasında ödeme mektubunda voucher rezervasyon konfirmasyonu gibi belgelerin alınıp alınmadığını kontrol eder. Bu formlar önceden gönderildiyse konaklama belgesinin arkasına takılır
• Oda satışını walk in  girişini arttırabilir. Gece shiftine devredeceği mesajlarını log book’a yani mesaj defterine kaydeder
• check out yapacakken yapmamış odaların extensionını, earlycheck outunu housekeeper a bildirir.
• Rooming listi inceler
• Wellcome kokteyli verdirir.
• Rehberden “grup program memosu” olarak program hakkında bilgi alır ve bunu diğer departmanlar ile paylaşır
• Akşam yemeğinden önce board list hazırlanır kopyası kasiyere verilir
• Misafir uyandırma listelerinin kaydını yapar
• Gece resepsiyoniste bilgi vererek shifti devreder

Gece Shifti 00:00-08:00 Yapılanlar

• Mesaj defteri kontrolü
• Beklenen rezlerin oda blokajı
• Boş dolu oda sayısı “oda sayım cetveli” üzerine yazılır
• Anahtar kontrolü
• Oda kahvaltı yarım tam günlük pansiyon raporu düzenlenir
• “tahakkuk cetveli” yani günlük oda ve pansiyon hasılatını gösteren bu cetveli ön kasa ve muhasebe birimine iletir
• günlük müşteri listesi kontrol edilir
• Satılan oda ücretlerinin toplamı ön kasa ile karşılatırılır
• Saat 5 e kadar check in yapanlar rapora eklenir
• “oda raporu” doldurulur
• Vip ve tenzilatlı oda listeleri düzenlenir
• 35 veya 7 gün öncesi forecast yani tahminler yapılır
• Daily Balance yani günlük balans raporu düzenlenir balans tutmuyorsa 5 e kadar beklenir
• Saat 5 te hesap kapatılır  makine sıfırlanır
• Sabah shiftinden düzenlenen müşteri listelerinin eksikleri tamamlanır
• Check out odaların konaklama kartları alfabetik sıralanır
• Anahtar kontrolü yapılır böylece kaçak, rackte görünmeyen satılmış oda varsa tespit edilir
• Önceki gelen gelmeyen rez formları rezervasyon ofisine konur
• Açık olmayan ama acil açılması gereken departmanları tutanak düzenleyerek açar
• Anahtar kontrolü yapılarak gelmeyen müşteri varsa tespit edilir
• Müşteri şikayetine örneğin sivrisinek gürültü çözüm bulunur
• Genelmüdür, muhasebe ve önbüro müdürleri en geç sabah 7 de hazır bulundurulur
• Raporlar tamamlandıktan sonra geceleyenlerin “istatistik raporları” düzenlenir
• Müşteri uyandırılır

• Santral memuru gece olmadığından telekominikasyon  yürütülür
• Müşteri adına yapılan ödemelerin paid out yani para transferlerinin kaparo dökümünü yapar
• Boncuk fiş ve kart satışlarının toplam bakiyeleri bulunur
• “Döviz hasılat icmal raporu” nu düzenler
• günlük telefon hasılat raporunu santralden alır.
• Departman kasiyerlerinin günlük hasılatının toplamını kasaya girer
• Günlük krediye kaldırılan folioların dökümünü bilgisayardan print yapar
• Tahsil edilen faturalar bodrosunu düzenler
• bakiye veren foliolar( yani kredili çalışan müşterilerin son hesap bakiyelerini kontrol etmek için) için “bakiyeli foliolar” listesini kontrol eder
• “oda müşterileri kontrol hesabı” cetvelini düzenleyerek bunu muhasebeye gidecekler dosyasına koyar 
• shifti devreder

Resepsiyonda Arka Ofis Çalışmaları ve Tutulan Kayıtlar

Folioların açılması: müşteri sayısı oda ve pansiyon fiyatına bakılır

Gelen giden misafir listeleri R/C yani oda değişimi yapan müşterilerin adı soyadı eski yeni odaları yazılır

Polis Defteri Tutulması: Otelde kalan müşteri bilgileri bu deftere yazılır

Misafir Sicil Kartı (History Cart): otele devamlı gelen müşteriler işlenir

Rezervasyon çalışmaları: Rez ile alakalı yazışmalar yapılır

Yemek Kartları: gelecek gruplara müşterilere yemek fişi kolaylık olsun diye önceden hazırlanır

Çeşitli Sekreterlik Görevleri ve Dosyalama: Misafir sicil kartları konaklama belgeleri rezervasyon formları seyahat acentalarına ait yazışmalar gelen giden müşteriler listesi ile ilgili kişi aradığında hemen bulmalıdır

Çeşitli İstatistik Çalışmaların Yapılması: Geliştirme tekniği doğrultusunda yapılır. Otelde kalanların aylık yıllık baza ırkı cinsiyeti kalış lekli oda dağılımı sınıflandırılır

Rezervasyon Taleplerinin Konaklama Tesislerine Ulaşma Yolları

CRS: Merkezi rezervasyondur. Tur operatörlerinin seyahat acentalarının hizmetinin kalitesini yükseltmekte katkıda bulunmuştur. Birinci kuşatır

GRS: Global Dağıtım Listesidir İnternetle olur. İkinci kuşaktır. Üretici ve tüketici arasındaki doğru iletişim olanağı sağlamıştır

Turizmde marketing tele-marketing, direkt mail gelişmiştir yani direkt hizmetin satımı tüketiciye yönelik olmuştur.

Havayolları yoğun veri iletişim ağları oluşturmada başroldür

Merkezi Rezervasyon büyük otel zincilerinde kullanılır.

Holyiday Inn, Sheraton gibi büyük oteller ise kendisine ait rezervasyon sistemi geliştirmiştir. Frenchiseing  yani isim ve bilgi satarak başka şirketlerin satışını yapmayı kolaylaştırmıştır

Telefon ile Rezervasyon

Telefonda rezervasyon alırken dikkat edilmesi gerekenler:

• ses tonu doğal olmalı tel seri açılmalı
• konuşurken gülümsemek
• teli açmadan önce kağıt kalem bulundurmak
• işletmeyi tanıtmak
• arama nedenini öğrenmek
• önemli noktaları not etmek
• telefonda istekler varsa bilgi vermek
• görüşme bittikten sonra başka bölüme haber vermek  vb gibi yapılması gerekeni yapmak

Yazışma ile Rezervasyon

Müşteri istekleri, kesin tarih gibi konular daha net belirlenir. İstenilen tarihte yer varsa rezz kabül mektubu yazılarak müşteriden 2. Mektup yani teyit mektubu istenir.

Misafirden alınması Gereken Bilgiler

• Geliş tarihi
• Ad soyad
• Adres
• Tel no
• Rez yaptıranın adı soyadı
• Şirket seyahat acentası bilgileri
• Gidiş tarihi
• Otele tahmini varış süresi
• İstenilen oda tipi
• Oda adedi
• Kişi sayısı
• Misafir isimleri
• Çocuk yaşları
• Ödeme şekli

Otelin Vermesi Gereken Bilgiler

• Oda tipi özelliği
• Konaklama türü ve fiyatı
• Rezi alan görevlinin adı
• Rez numarası
• Rez yapılan tarih
• Rezin konfirmesi için misafirin yapması gereken işlemler
• Rez opsiyon süresi
• Misafirin otele gelmeden yapması gereken işlemler
• Otel adresi
• Otel dolu olması durumuna karşı ilave öneri sunmak ya da yedek listeye kaydetme

Faks İle Rezervasyon

Kişisel Rezervasyon

Otelde kalmak isteyen kişiler yüzyüze talepte bulunur. Bu rezi tanıdığı için de sorabilir

İnternet İle Rezervasyon

GDK ve MRS ile yapılır ama günümüzde yetersiz kalmışlardır.

Wordles, hotelsonline,all-hotes,lastmunite,Expedia,travelweb,hotelbank rez sistemleri vardır

Wordles, hotelsonline:müşteri ile iletişim sağlamak için kullanılır. Amaç en düşük maaliyet ile tüketiciye ulaşmaktır

Expedia: araba kiralama, havayolları, otellere ulaşılabilir.

Lastminute: Ucuzdur. Amaç uçuş konaklama,paket tur eğlence gibi hizmetleri en düşük şekilde son dklarda satar

Hotelbank: Üyeleri belirli GDK lere bağlanır. Rez yaptırmak için şifre gerekmektedir

İnternetten rezervasyon yaparken karşılaşılabilecek sorunlar

• Konferans toplantı grup gibi rezler daha ayrıntı gerektirdiğinden bu aktivite satışlarında sorunlar yaşanabilir
• Otel sunucusu etkisiz hale gelebilir
• Tüketiciler özel hayatın ve bilgilerinin gizliliği hakkında daha duyarlı hale gelmesi
• Fiyat, satılablir oda sayısı gibi bilgiler sunucuya zamanında girilmemesi durumunda sornu çıkması
• Satış ve rez çalışanlarının eğitimsizliği

İntranet: Oteller interneti iç haberleşme ağı olarak kullanması

Oda Ayırma Koşulları ve Geçerlilik Süresi

• Odanın ne zaman boşaltılıcağı sözleşmesi bir gündür. Buna Yazılı Akit denir.
• Otel müşterinin oda mefruşatına verdiği zararı isteme hakkına sahiptir
• Otel boşaltılmazsa süresi bir gün daha uzatılabilir
• Bir gün daha kalmak isteyen misafiri otel yer boşsa alır değilse almaz
• Gün değil gece fiyatı alınır. Çıkış saati 12:00-14:00 arasında olduğundan örneğin 4 gece 5 gün kalacaksa müşteri biz 4 gecenin parasını alırız
• Oteller ve Pansiyon(yemek) çeşitleri
  • BB ODA KAHVALTI çıkış tarihinde sadece alınır
  • HB YARIM PANSİYON sabah kahvaltı ve akşam yemeği
  • FB TAM PANSİYON üç öğündür
  • ALL/Ultra İnclusive/HER ŞEY DAHİL müşteri yemeye para vermez.
    • bu da kendi içinde ayrılır mesela biri alkol dahil der biri dahil etmez
• Rez tarihinden önce müşteri gelmek istiyorsa oda bir gün önceden boş tutulması gerekiyorsa o gecenin ücreti de istenir buna preregistration denir.
• Müşteriler belirtilen 12.00-14.00 saatte odasını boşaltamıyorsa yada iki üç gün geciktiriyorsa otel yarım günlük ücreti yani  halfdaycharge ı isteyebilir
• Müşteri değerli eşyasını emanet kasaya koymalı otel sorumluluk kabul etmez
• Oda temizliği geciktiğinden müşteri bekletilebilir müşteriye bu açıklanmalıdır

Rezervasyon Kabul Süreci

Rezervasyon kesinleştirme işlemini şahıs kendi yapmışsa kaparo, seyahat acentası yapmışsa voucher istenebilir.

Rezervasyon kabulünde dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardır:

• Otel rez kabulünü rez sistemine doğrudan yazılı belge ile bildirmesi gerekir
• Rez konfirmesi en geç üç gün içinde yapılmalı
• Kaparo ücreti düşük sezonda bir gece yüksek sezonda ise 3 geceyi geçemez. Eğer ki bu miktar ödenirse konfirme olur
• Kaporo alındıktan sonra en geç 24 saat içinde sisteme girilmesi gerekir
• Rez karışıklılığı olmaması için diğer departmanlarla haberleşilmeli ve bu rez kabulü tek elden yapılmalıdır yoksa shorta düşebilir otel
• Müşteri sormadıkça oda fiyatı verilmez. Sorarsa da ilk en yüksek fiyat denir

Rezervasyon Kabul Formu

İçindekiler: Ad soyad,Geliş Gidiş Tarihi,İstenilen oda sayısı ve tipi,

Geliş Saati: Müşteriye geliş saatine esneklik yani  opsiyon verilmişse bu bölüm otel yönetimi için önemli ama eğerki tarifeli seferli müşteri için verilmişse resepsiyonist bunların iniş saatini öğrenmelidir    

Ücret Kaporo:  bu kısma odanın bir günlük fiyatı yazılır. Fiyat Çeşitleri ise şunlardır

• Grup fiyatı, pasan müşteri fiyatı havayolu personeli fiyatı

Kaparo kısmında ön ödeme istenmişse bu rakam oraya yazılır. Paranın yatırılıp yatırılmadığını öğrenmek için kaparo defterine bakılır. Seyahat acentası ile geliyorsa o zaman voucher yada ödeme makbuzu istenir

Rezervasyonu yapan kişi: biliyorsun

Özel istekler: biliyorsun

Konaklamadan Bir Gün Önce Kayda Giren Preregistreted Rezervasyon

Genellikle yüksek shortla çalışan şehir otellerinde görülür

Müşteri odaya öğlenden önce girmek isteyebilir. Bu durumda gerçekleşen olaydır.

Rezervasyonda İstisnai Durumlar Ve Çözüm Önerileri

Walk in (Rezervasyonsuz Müşteri)

Rezsiz müşteri walk in listine işlenir. Bu formda misafirin oda no isim konaklayan kişi adedi çıkış tarihi işlenir

Uzatma Extension Durumu

Kalmasını bir gün daha uzatan müşteridir. Bu durumda slipler üzerindeki tarih değiştirilir

Extension misafirin çıkış gününde yapılır. Hata olursa buna overbooking/shorta düşme denir

Otelden Erkan Ayrılma Early Check Out Durumu

Oda Değişikliği Room ChangeTeknik arıza nedeniyle olabilir. Otele NR(noreservation) ile gelmiş VIP için daha iyi odaya misafir taşınabilir. Sabah yapılması gerekir çünkü slipte artık o oda o.k oda değildir, okeylenmesi gerek ve slipte oda no değiştirilir. Folio ve registreted cart istenir ve ikisinde de oda no değiştirilir

Rezervasyon Takip Şekilleri

Rezervasyon ofisinin tuttuğu istatistik çalışmalarının ilgili personle sağladığı faydalar:

• Rezi kabul edip etmeyeceğini söyleyebilir
• Belirli gündeki otele gelişler ayrıntılı şekişlde önceden sınıflandırılabilir
• Otelin haftalık aylık sezonluk olacak olan günleri için doluluk oranı önceden bulunur ve buna göre rez alımları kabul edilir ya da waiting list e yazılır yada red edilir.

Rezlerin iki çıkış noktası vardır: Münferit ve grup rezervasyonları

Münferit Rezervasyonları Takip Şekilleri

Baz alınan nokta otele geliş saatidir ve buna göre 3 şekilde inceleyebiliriz:

• Geliş saati ve ödeme garantisi belirli olmayan rezler
  • Saat 18.00 a kadar bekletilmek zorunda. Bu satten sonra rez iptal olur.
• Geliş saati Kesin olan Rezervasyonlar
  • Müşteri geliş saati var ama kaparo yok. Saatinde gelinmezse rez iptal edilir.
• Depozitosu Kesin Olan Rezervasyonlar
  • Depozito alınmış,ödeme garantisi sağlanmıştır. Başkasına satma durumu olmaz. Gelme yoksa müşteri otele gelmiş gibi işlem yapılır folio açılır ve no show faturası kesilir.

Grup Rezervasyonları Takip Sistemi

Bu rezlerin takibi 90-60-30 günlük periyodlar halinde yapılır.

Rez memuru oda blokajını grubun en son halinin listesi rooming list eline geçtikten sonra yapar. Grup gelmeden bir gün önce yada sabahı yapar. Oda dağılım rooming listesi şunları içerir:

• Grubun en son oda ve kişi sayısı
• Giriş ayrılış tarihi
• En son oda dağılım dökümü örn: 10dbl,3sng vb.
• Pansiyon kalış şekli
• Gruptakilerin isimleri
• Özel istekleri wellcome coctails vb
• Diğer istekler örn: aşırı yağlı yemek olmaması baliık verilmemesi

Grup Rezervasyonlarında Dikkat Edilmesi Gerekenler

• En geç 24 saat içinde cevap verilmeli
• Grup rezi rez ceveline yani chart, dikkatli işlenmeli.Pc sistemi ile çalışılıyorsa dikkatli girilmeli
• Rez ajandasına hemen yazılmalı
• Grup yazışmalarının arşivlendiği bir dosya açılmalı. Yani dosya tanzim edilmeli
• Son değişiklikler diğer departmanlara bildirilmeli

Ödeme Makbuzu (Voucher) ve Çeşitleri

Voucher: Otel ve acentalar arasındaki rez işlemlerinde kullanılan basılı form

1. Voucher çeşitleri
   1. Rezervasyon Voucher’ı: Acentanın otelden talep ettiği rez için kullanılan voucherdır.
   1. İptal ve Değişiklik Voucher’ı:
   1. Servis Voucher’ı: Seyahat acentası tarafından gönderilen grubun rehberi otelden çıkış yaptıkları sırada otele voucher verir. Bunun içinde otelin vermiş olduğu hizmetler (pansiyon durumu vb) kişi sayısı kaç adet free oda alındığı yazar. Acenta, otelden aldığı tüm hizmeti bu sayede onaylamış olur.

Rezervasyon Cetvelleri (Charterları) ve Çeşitleri

Küçük otellerde rez takibi için rezervasyon defteri/ajandası

Büyük/orta otellerde rez takibi için rezervasyon chartlerları kullanılır

Rezervasyon Defteri veya Acentası

Main Courrant sistemindeki otellerde kullanlır. Özellikleri:

• Hergün için sayfanın başına o günün tarihi yazılır
• Rez kabul edildiği anda rez defterinin ogünkü sayfasına girer ayrıntılı bilgiler işlenir
• Rezin yapıldığı tarih, rez yapanın adı soyadı, kişi sayısı kalış süresi, otelde kalış şekli (pansiyon şekli) uygulanacak olan oda fiyatı, rezerve edilen oda fiyatı
• Her sayfaya konulan ok işareti olan oda sayılarının her sayfa için düşey toplamı otelin oda sayısından fazla olmamalıdır. Fazla olursa shorta düşer.

Oda Rezevasyon Cetvelleri (Charterları)

Mekanik sistemli otellerde kullanılır. Önbüro departmanının beyni gibidir. Tüm bilgiler burdadir. Otelden otele tipi şekli değişiktir

Oda Numarasına Göre Aylık Rezervasyon Cetveli Chart

• Sayfiye Otellerinde uygulanır.
• Yatay dikey sütunu vardır
  • Yatay sütuna: Otel Oda Numaraları yazılır
  • Dikey Sütunda: Ayın Günleri yazılır
• Her ay için ayrı çizelge
• Kesin Rezler cetvele ve oda rez defterine kayıt edildiği anda işlenir takibi yapılır
• Kesin ve mevcut rezervasyonları içerir
• Kurşun kalemle yazılır bu yüzden süre uzatma veya kısaltma durumunda kolaylıkla silinebilir.
• Konaklama süresi uzun olan sayfiye otellerinde uygulanır
• Şehir otellerinde kullanılmama sebebi şu şekildedir:
  • Müşteri kalış süresi kısa
  • Rez iptali değişikliği fazla olduğundan silinti kazıntılar çok
  • Müşteri kısa kaldığından müşteriye ayrılmış odalar müşteri geldiğinde hazır olmaması ile karşılaşılır.

Oda Tiplerine Göre Aylık Rezervasyon Cetveli/Yoğunluk Grafiği Density Chart

• Şehir otellerinde genellikle uygulanır.
• Sadece belirli tipte istenilen oda sayısının kaydedilmesi
• Müşteri odaya geldiğinde odası belirlenir.
• Rez Defteri kullanılır çünkü cetvel üzerinde işaretlenen odanın hangi müşteriye ait olunduğu bilinmez. Ve Listeler oda tipine göre yapılır. Örneğin 100 tek banyolu odalar listesi,50 iki yataklı banyolu

Yıllık Oda Rezervasyon Grafiği Tablosu

• Otelde hangi gün ne kadar ve ne çeşit oda satılabileceğini gösterir
• Haftasonları ve tatil günleri özel olarak tabloda işaretlidir
• Eğerki otel konferans fuar toplantı yüzünden yoğun olacaksa rezervasyonun kapatıldığı renkli mikalar ile belli edilir.
• Suit odalar için mavi, ikili duble odalar için sarı, rez alımına kapalı odalar için kırmızı renk kullanılır.

Rezervasyon Durum Analizleri

Satış Geliştirme departmanları bulunmayan departmanlar için önemlidir. Çalışan personelin yabancı dil bilmesi yüksekokul mezunu olması iş tecrübesine sahip olması gerkir. Etkili ve haberleşmeli shift olması gerekir.

Otelin Oda Doluluk Oranlarını Gösteren Rezervasyon Durum Analizi Teknikleri

1. Satılabilir Oda Sayısı Formülü

Satılabilir Oda Sayısı= Bir önceki günün boş odası+ Ogün otelden ayrılacak konukların oda sayısı- Ogünkü Rezervasyonlar

• Fazla Rezervasyon (Overbooking)

Bazı rezervasyonlar iptal edilir diye confirme yapılmasıdır. Ancak otel sadece otel sayısı üzerinden rez alsa örneğin sadece 100 oda varsa yüz tane alsa bu durumda rez iptali olan gelmeyende olur otel boş kalır. Ancak her iki durumda risklidir

• Otelin Short’a Düşmesi

Otel rez iptal olur düşüncesiyle fazla rez alması ama o tarihte de rez iptali olmaması

• On-Request Durumu

Rezler kritik noktaya geldikçe arttığı için rez alımının sınırlandılması. Bu işlem yapılırken üst kişilerle konuşulmalı ve diğer rez alan personellere haber verilmeli

• Closed Out Durumu

Rezervasyonun fuar kokteyl gibi özel durumlara karşı rez alımını kapatması

• No-Show Durumu

Rezini kullanmayan iptal etmeyen müşteriye odayı kullanmış gibi işlem yapması. Bu oda satılmaz sabaha kadar boş tutulur. Kaparo olduğu için odaya noshowfolio su açılır. Fatursası kesilir. Müşteri otelde kalmış gibi işlem görür

• Kapalı Günler

Satılabilir oda sayısının az olduğu günlerdir diğerl odalar doludur.  bu günlerde yapılan rezler hemen onaylanmaz ama oda sayısı fazla olan günlerin rezleri hemen kabul edilir

Otel Doluluğu İle İlgili Tahminleme Forecast Teknikleri

Amaç: Satış Geliri ve oda doluluk oranını arttırmak

Uzun dönemli yıllık ve sezonluk, Kısa Dönemli haftalık aylık olabilir.

Forecast Teknikleri

• Annual Forecast
  • Gelecek yıl otelein sağlayacağı geceleme sayısı,bunun fiyat dağılımı her grubun average fiyatı tespiti yapılır
• Monthly Forecast
  • Her ay otelin genel doluluk oranının tahmini yapılır. Bunun için kullanılan kaynaklar şunlardır;
    • Geçen yıl ve bu ay otelin doluluk oranı
    • O ana kadar yapılan rezlerin toplam hacmi
    • Otelcelik sektöründeki değişiklikler örneğin uluslararası fuar olması, yakına başka otel açılması
• 5days Forecast
  • Gelecek 5 günün tahmini yapılır
  • Tahminler daha kesindir
  • Diğer departmanlara bu bilgi gönderilir örneğin mutfağa bu sayede önceden kendilerinin hazırlayabilirler
• 3days Forecast
  • Otelin beklediği iş miktarını gösterir.
  • 5 days forecast gibi net tahim falan filan
  • Bu tahmin yapılırken 3 güne ait bütün sliplerin rackte olması gerek.
  • Rez reckinden iki günün girişi ve çıkış tarihleri sayılır.
  • Tahmin sıralması şu şekildedir
    • 1. Gün;
      • Sabah sahip olunan kboş oda sayısı yazılır
      • Gidecek oda sayısı eklenir. Ve extensionlar dikkate alınır
      • Toplam satılabilir oda sayısı bulunur
      • Bu sayıdan o gün gelecek oda sayısı çıkarılır. Gelecek oda sayısı hesaplanırken, olmayacak rezlerin(no show, cancel) ve walk in konuk sayıları dikkate alınır.
    • 2.Gün
      • Birince güne ait boş oda sayısı ikinci günün boş oda sayısı olarak alınır.
      • 2. Günün oda sayısı bulunur ve eklenir.
    • 3.Gün
      • 2.Günün işlemleri aynen tekrar edilir.

MÜŞTERİ VE ODA ÇEŞİTLERİ

MÜŞTERİ ÇEŞİTLERİ

• Çocuklu aileler
• İş seyahati yapanlar (yani tecrübeli ve mevsimlik olanlar
• Toplantı ve kongreye katınlanlar (yani senede birkaç kere gelip eğlence isteyenler)
• Şirket ve endüstri toplulukları (kısa fakat sık kalırlar)
• Tur grupları (sezon için veya sezon dışı gelirler)
• Yurt dışından gelen müşteriler (yabancı turistlerdir tatil ve kültür için gelirler)
• Özel gün müşterileri (balayı, yıldönümü, düğün gibi aktiviteler için gelirler)

ODA ÇEŞİTLERİ

• YATAK ÇEŞİTLERİNE GÖRE ODA TİPLERİ
  • Tek kişilik oda single room
  • Çift kişilik twin room
    • Odada iki ayrı yatak iki kişi kalır
  • Çift kişilik oda double room   
    • İki kişinin kalabileceği büyük yatak var French Bed denir
  • Üç kişilik oda triple room
    • Üç ayrı yatak var
  • Dört kişilik oda Quad a Quadrupla
    • Dört kişilik odadır dört ayrı yatak var
• FİZİKİ YAPILARINA GÖRE ODA TİPLERİ
  • Suit oda
    • Alan bakımından geniştir, oturma ve yatak odası farklıdır, donanımları lükstür
  • Junior suit
    • Alan olarak daha küçüktür oturma bölümü paravanla ayrılır corner suit ve mini suit gibi adları da vardır
  • Presidental suit
    • Kral dairesi sultan odası gibi isimleri de vardır, oturma odasında mutfak ve yatak odası olabilir, lükstür, geniştir.
  • Studio room
    • Yer kazanmak için yataklar portatif(katlanabilir) yapılır
  • Göstermelik odalar (Showin room),
    • Resepsiyona yakındır, müşteriye oda göstermek için yapılır.
  • Geçmeli odalar (Connecting room)
    • Doğrudan doğruya yani koridora çıkmadan geçiş imkanı olan odalardır, iki veya daha fazla odayı barındırır
  • Bitişik odalar( Adjoining room)
    • Aralarında geçiş kapısı olmayan ama birbirine bitişik veya daha fazla odası olan odalardır, kalabalık aileler içindir.
  • Özürlü odası (Handicapped room)
    • Banyo wcsi ve yatağı özel olarak dizayn edilmiştir.

     OTELDE HİZMET SATIŞININ ABCSİ VE  ODA SATIŞ TEKNİKLERİ

• Rutin automatic
  • En yaygın sistemdir, rutin satıştır.
• İyileştirilmiş (bettered) satışlar
  • Müşteriye otelin diğer hizmetlerini satın aldırmak
• Yaratıcı (Creative) satışlar
  • Gerçek satış demektir, müşteriye ekstra ücret ödeterek satış teklifi yapmak

     Ön büroda kullanılan satış teknikleri

• Otelin tüm oda özelliklerinin bilinmesi
• Sorulmadıkça fiyatların en düşüğünün açıklanması
• Öncelikle fiyatın değil odanın satılması
• Müşteri analizinin yapılması ve çıkan sonuca göre odanın satılması:
  • Müşterinin hangi amaçla otelde kalacağı tespit edilir, örneğin sessiz sakin odaların verilmesi, balayı için gelen çiftlere suit veya french bed odaların verilmesi
• Potansiyel bir satıştan vazgeçilmemesi
  • Zor beğenen, pazarlık yapan müşterilerdir, bu müşterileri kaçırmamak için indirim yapılabilir
• Oteldeki diğer hizmetlerin satışının denenmesi
  • Müşteriye diğer departmanlardaki hizmetleri satmak.
• Satılacak odaların otel yerleşimi içindeki dağılımına dikkat edilmesi
  • Satılacak olan odaların fiziksel dağılımı alt kattan başlanmalı ve üst katlara doğru yapılmalıdır

       Bir Oda satışının temel safhaları

• Yaklaşım, sunuş, fiyatlandırma, odaları gösterme, oda satışının sonuçlandırılması

       Oda satışında özel durumlar ve çözüm önerileri

• Odanın hazır olmaması durumunda resepsiyonun konuya yaklaşımı
  • Özür dile, odanın temizliğinin yapılmasını hemen iste, müşteriyi lobide dinlendirme
  •  
• Oda verilemeyeceği durumlarda resepsiyonun müşteriye yaklaşımı
  • Overbooking durumunda konukların otele kabul edilmemesine turn away denir

   Turn away durumları

• Birinci grup turn away durumları
  • NR ile ifade edilir (no reservation)
• İkinci grup turn away durumları
  • Late arrival turn away, geç gelme durumu
• Üçüncü grup turn away
  • Guaranted reservation turn away, rezervasyonu olup oda verilmeyen konuklar
• Dördüncü grup turn away
  • Claim reservation, rezervasyon olduğunu iddia eden fakat otel kayıtlarında rezervasyonu görünmeyen tür

      Oda satışlarında kara listeye alınmış müşterilerin takibinde kullanılan dosyalama teknikleri (blacklist)

• Alfabetik dosyalama
• Numaraya göre dosyalama
• Tercih sırasına göre dosyalama
• Konusuna göre dosyalama

Müşteri hesapları çeşitleri

• Otelde geceleme yapan müşterilere ait hesaplar
  • Müşterilerin kendisi tarafından ödenen hesaplar
  • Müşteri hesabının seyahat acentası tarafından ödendiği hesaplar
• Otelde kalmayıp otel hizmetlerinin satın alınmasıyla oluşan hesaplar

Müşteri hesaplarının özellikleri

• Her an ödemeye hazır tutulmalıdır çünkü müşteri her an otelden ayrılabilir
• Otel müşterilere diğer departmanlardan yararlanması için bir kredi limiti belirler, bu limit günlük kontroller sonucunda belirlenir ve müşteriden eğer harcama yaptıysa sıfırlaması istenir

Kredi limitlerini aşan müşterilerin takibi her gün ön kasa tarafından yapılır, limiti aşan müşteriler için over credit list düzenlenir.

Müşteri hesaplarının ödeme şekilleri

• Self payment
  • Müşterinin hesabı kendi ödemesidir.
• Vocher ile ödeme
  • Müşteri hesabını seyahat acentasının ödemesi.
  • Seyahat acentası müşteriye iki şekilde hesap öder;
    • Müşterinin sadece oda ve pansiyon toplam ücretini
    • Müşterinin toplam hesabını (ekstra harcamalar da dahildir)
• Müşteriye ait tüm hesabın ödenmesi (full payment)
  • Müşterinin elindeki vocher belgesini belirtmesiyle müşterilerden ödeme alınmaz, sadece müşteri folyosunu imzalar, bu hesap seyahat acentasına gönderilir.
• Müşteri hesabının genel müdürün ödemesi ( full complimentary)
• Nakit (cash) ödeme
  • Otelin bulunduğu ülkenin para birimine göre ödediği tür
• Çeşitli döviz cinsiyle ödeme
  • Müşterinin kendi ülkesindeki para birimiyle ödemesidir
• Şahsi çekle ödeme
  • Şahsi çekle ödemede dikkat edilmesi gereken hususlar şunlardır:
    • Yazılan tarih doğru olmalı
    • Alıcıyla ilgili bilgiler doğru olmalı
    • Yazı ve rakamlar birbirine tutmalı
• Seyahat çekiyle ödeme(travellers cheque)
  • Seyahat acentasının müşteriye verdiği çektir.
• Kredi kartıyla ödeme (credit cart)

• Sales slip
  • Kredi kartı çıkaran kuruluşun tek tip özel fatura kullanmasına denir.
• Stop list
  • Geçersiz kartlar listesidir.
• Mail order ile ödeme
  • Otelin banka ile anlaşıp pos cihazına mail order sistemini yüklemesi

      Müşteri hesaplarının kapatılmasında çıkabilecek muhtemel sorunlar

• İki ayrı oda ödemesi tek bir oda tarafından karşılanacaksa her iki odanın da ön faturaları verilip kontrol ettirilir ama iki ayrı oda aynı anda kasiyerin önüne geldiyse kasiyerin bunu sorması lazım
• Tüm hesaplar için ayrı ayrı fatura istenir, örneğin çamaşırhane, telefon gibi faturalar ayrı ayrı istenir.
• Ödemenin bir kısmı nakit bir kısmı kredi kartı ile olabilir
• Fatura adresi check in sırasında verilmemiş olabilir bu durumda fatura adresi alınması gerekir.
• Kredi kartı ile ödemede müşteri kredi kartının numarası kesinlikle slibe alınmış olmalıdır yoksa banka aksilik olması durumunda ödemez.
• Kredi kartı ile yapılan ödemelerde kartın stop list olup olmadığına bakılmalıdır.
• Kredi kartındaki imza ile register kartındaki imza karşılaştırılmalıdır.