Ön Büro Departmanının/Personelin Başlıca Görevleri

  1. Müşterinin otelde kalma talebini gerçekleştirmek: Müşterilerin rezervasyonlarını almak, check-in ve check-out işlemlerini yönetmek.
  2. Müşteriyi karşılamak: Misafirleri güleryüzle karşılamak ve hoş geldiniz demek.
  3. Satışa hazır olan odaları tutmak ve satmak: Müsait odaları müşterilere sunarak satışını gerçekleştirmek.
  4. Müşteriye ait tüm formların doldurulmasını işlem görmesini sağlamak: Müşteri bilgilerini doğru şekilde almak ve işlemek.
  5. Müşteri hesabını düzenli şekilde tutmak: Müşterilere ait hesap işlemlerini düzenli bir şekilde takip etmek ve kontrol etmek.
  6. Müşteriye ait kredi ve para işlemlerini sağlamak: Ödemelerin alınması, hesapların düzenlenmesi ve faturalandırma işlemlerini yapmak.
  7. Çevre ve ihtiyaç da hissettirebilecek konularda bilgi ve doküman sağlamak: Müşterilere otelle ilgili bilgilendirme yapmak ve gerektiğinde yardımcı olmak.
  8. Müşteriye ait mesajı, mektubu müşteriye ulaştırmak: Misafirlere ait iletileri iletmek ve gerekirse teslim etmek.
  9. Müşteri şikayeti ile ilgilenip çözüm üretmek: Müşteri şikayetlerini dinlemek, çözüm bulmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak.
  10. Otelin diğer bölümleri ile müşterinin ilişkisini kurmak: Müşterilerin diğer hizmet birimleriyle iletişimini sağlamak ve gerektiğinde koordinasyonu sağlamak.
  11. Konukların güleryüzlü bir şekilde otelden ayrılmasını sağlamak: Misafirlerin memnuniyetini ve olumlu deneyimlerini sağlayarak otelden ayrılmalarını sağlamak.

Ön Büro Departmanı Personelinin Genel Özellikleri:

  • Zerafet ve incelik
  • Yardımcı olma arzusu
  • Kendine hakim olma
  • Sükûnet ve hoşgörü
  • Mesleği severek yapma
  • Takım arkadaşları ile iyi geçinme
  • Hızlı karar verme yeteneği
  • Yeterli bilgi sahibi olma
  • Müşteri davranışlarını yorumlama yeteneği
  • Güleryüzlü ve diksiyonu iyi olma
  • Şikayetleri ilgilenme ve çözüm üretme yeteneği
  • Temiz ve bakımlı olma
  • Yabancı dil bilme
  • İletişim ve dinleme kabiliyeti

Ön büro çalışma ilkeleri:

  1. Müşteri şikayetini her zaman ön büroya bildirmek gereklidir. Bu durumda önemli olan şu adımları takip etmek: dinlemek, tartışmamak, aşırı değer vermemek yani çok özür dilememek, ilgilenmek ve diğer çalışanlardan yardım istemektir.

Ön büro’nun genel kuralları:

  1. Güler yüzlü olmak ve müşterilere hanımefendi veya beyefendi gibi saygılı bir şekilde hitap etmek.
  2. Üniforma ile çalışmak ve otel dışında üniforma ile dışarı çıkılmaması gerekmektedir.
  3. Personel giriş kapısını kullanmak ve özel misafirleri ağırlamak.
  4. Bakımlı ve temiz bir görünüme sahip olmak.

Ön büro departmanı personelinin görev tanımları:

Ön büro müdürü: Ön büro personelinin yönetimini gerçekleştirmek ve işlerin doğru bir şekilde tamamlanmasını sağlamak.

Resepsiyon şefi:

Ön büro müdürüne yardımcı olmak, ön büro personelinin çalışmasını denetlemek ve işleri organize etmek.

Işin gerektirdiği eğitim seviyesi:

  1. Turizm ve otelcilik yüksek okulu mezunu olmak.
  2. Ön büro departmanında tüm pozisyonlarda çalışmış olmak ve en az orta kademe yöneticilik tecrübesine sahip olmak.
  3. İki yabancı dil bilmek.
  4. Organizasyon, ticaret ve insan bilgilerine sahip olmak.
  5. Bilgisayar sistemlerini kullanabilme yeteneğine sahip olmak.

Görevleri:

  1. Konukları memnun etmek ve onların taleplerini karşılamak.
  2. İşlerini ve fonksiyonlarını prosedürlere göre yürütmek.
  3. Ön büro malzemeleri ve donanımlarının bakımını sağlamak.
  4. Kasa hesap işlerine bakmak.
  5. Otelin doluluk oranını yüksek tutmak.
  6. Çalışanların gelişimine yardımcı olmak.
  7. Diğer departmanlarla iyi ilişkiler kurmak.
  8. Çağrılan toplantılara katılmak.
  9. Grup ve banket teklif organizasyonlarında işbirliği yapmak.

Münferit görevler:

Rezervasyon ve satış ile ilgili:

  • Oda taleplerini ve rezervasyonları kontrol etmek.
  • Ön büro yazışmalarını bizzat yapmak.
  • Forecastların kontrolünü yapmak ve ilgili raporları dağıtmak.
  • Konuk ve VIP misafirlerin adres ve isteklerini güncel tutmak, promosyon faaliyetlerini değerlendirmek ve otelin önemli konukları ile iletişimde olmak.
  • Konukların isteklerini yerine getirmeye çalışmak.
  • Ön büro çalışanlarının tesis ve çevre hakkında eksiksiz bilgi sahibi olmalarını sağlamak.

Resepsiyon ile ilgili:

  • Voucher kontrolü yapmak, giriş yapan konuklara bilgi zarfları, mesaj ve posta hizmetlerini sağlamak.
  • Şikayetlerin takibini sağlamak ve çözüm üretmek.
  • Anketler düzenleyip sonuçlarını değerlendirmek.
  • İstatistikleri hazırlamak ve dağıtmak.
  • Arızalı makinelerin bakımını ve onarımını sağlamak.
  • VIP listesini kontrol etmek ve VIP konuklara girişten çıkışa kadar ilgilenmek.
  • Oda blokajlarını denetlemek ve bilgi ve mesajları hatasız iletmek.
  • 10 ara oda anahtarlarını sürekli kontrol etmek ve olağanüstü durumlarda ilgilenmek.
  • Broşürlerin ve info tahtasının güncelliğini ve yeterli sayıda olmasını kontrol etmek.
  • Resepsiyon logbook’unun düzenli sunumunu ve takibini sağlamak.
  • Hizmet organizasyonunu ve iş akışını yürütmek.
  • Trendleri, moda ve teknolojiyi takip etmek.

Kasa ile ilgili:

  • Yeni açılan hesapların kontrolünü yapmak.
  • Ödemelerle ilgilenmek ve alınamayan hesapları takip etmek.
  • Komisyon ödemelerini kontrol etmek ve yüksek faturaları denetlemek.
  • Kasa ve kasa defterinin kontrolünü yapmak, kambiyo işlemlerini takip etmek.
  • Muhasebe departmanı ile evrak trafiğini düzenlemek ve kontrol etmek.

Personel ve çalışma organizasyonu ile ilgili:

  • Çalışanların eğitim ve gelişimini sağlamak, motivasyonlarını artırmak.
  • İş dağılımını yapmak ve makine-teçhizat kullanımı için eğitim vermek.
  • Çalışma ve izin planları çıkarmak, çalışma alanlarının temizliğini sağlamak ve kalite standartlarını korumak.
  • Altındaki çalışanlarla ve ön büro müdürüyle sürekli iletişimde bulunmak.

Diğer görevler:

  • Özel durumlar hakkında ön büro müdürüne ve otel müdürüne bilgi vermek.
  • Dışarıya verilecek bilgileri önceden genel müdürle görüşmek ve acil durumlarda nasıl hareket edileceğini bilmek.
  • Eğitim faaliyetlerine katılmak ve düzgün, temiz görünmek, güler yüzlü olmak.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Scroll to Top