- Müşterinin otelde kalma talebini gerçekleştirmek: Müşterilerin rezervasyonlarını almak, check-in ve check-out işlemlerini yönetmek.
- Müşteriyi karşılamak: Misafirleri güleryüzle karşılamak ve hoş geldiniz demek.
- Satışa hazır olan odaları tutmak ve satmak: Müsait odaları müşterilere sunarak satışını gerçekleştirmek.
- Müşteriye ait tüm formların doldurulmasını işlem görmesini sağlamak: Müşteri bilgilerini doğru şekilde almak ve işlemek.
- Müşteri hesabını düzenli şekilde tutmak: Müşterilere ait hesap işlemlerini düzenli bir şekilde takip etmek ve kontrol etmek.
- Müşteriye ait kredi ve para işlemlerini sağlamak: Ödemelerin alınması, hesapların düzenlenmesi ve faturalandırma işlemlerini yapmak.
- Çevre ve ihtiyaç da hissettirebilecek konularda bilgi ve doküman sağlamak: Müşterilere otelle ilgili bilgilendirme yapmak ve gerektiğinde yardımcı olmak.
- Müşteriye ait mesajı, mektubu müşteriye ulaştırmak: Misafirlere ait iletileri iletmek ve gerekirse teslim etmek.
- Müşteri şikayeti ile ilgilenip çözüm üretmek: Müşteri şikayetlerini dinlemek, çözüm bulmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak.
- Otelin diğer bölümleri ile müşterinin ilişkisini kurmak: Müşterilerin diğer hizmet birimleriyle iletişimini sağlamak ve gerektiğinde koordinasyonu sağlamak.
- Konukların güleryüzlü bir şekilde otelden ayrılmasını sağlamak: Misafirlerin memnuniyetini ve olumlu deneyimlerini sağlayarak otelden ayrılmalarını sağlamak.
Ön Büro Departmanı Personelinin Genel Özellikleri:
- Zerafet ve incelik
- Yardımcı olma arzusu
- Kendine hakim olma
- Sükûnet ve hoşgörü
- Mesleği severek yapma
- Takım arkadaşları ile iyi geçinme
- Hızlı karar verme yeteneği
- Yeterli bilgi sahibi olma
- Müşteri davranışlarını yorumlama yeteneği
- Güleryüzlü ve diksiyonu iyi olma
- Şikayetleri ilgilenme ve çözüm üretme yeteneği
- Temiz ve bakımlı olma
- Yabancı dil bilme
- İletişim ve dinleme kabiliyeti
Ön büro çalışma ilkeleri:
- Müşteri şikayetini her zaman ön büroya bildirmek gereklidir. Bu durumda önemli olan şu adımları takip etmek: dinlemek, tartışmamak, aşırı değer vermemek yani çok özür dilememek, ilgilenmek ve diğer çalışanlardan yardım istemektir.
Ön büro’nun genel kuralları:
- Güler yüzlü olmak ve müşterilere hanımefendi veya beyefendi gibi saygılı bir şekilde hitap etmek.
- Üniforma ile çalışmak ve otel dışında üniforma ile dışarı çıkılmaması gerekmektedir.
- Personel giriş kapısını kullanmak ve özel misafirleri ağırlamak.
- Bakımlı ve temiz bir görünüme sahip olmak.
Ön büro departmanı personelinin görev tanımları:
Ön büro müdürü: Ön büro personelinin yönetimini gerçekleştirmek ve işlerin doğru bir şekilde tamamlanmasını sağlamak.
Resepsiyon şefi:
Ön büro müdürüne yardımcı olmak, ön büro personelinin çalışmasını denetlemek ve işleri organize etmek.
Işin gerektirdiği eğitim seviyesi:
- Turizm ve otelcilik yüksek okulu mezunu olmak.
- Ön büro departmanında tüm pozisyonlarda çalışmış olmak ve en az orta kademe yöneticilik tecrübesine sahip olmak.
- İki yabancı dil bilmek.
- Organizasyon, ticaret ve insan bilgilerine sahip olmak.
- Bilgisayar sistemlerini kullanabilme yeteneğine sahip olmak.
Görevleri:
- Konukları memnun etmek ve onların taleplerini karşılamak.
- İşlerini ve fonksiyonlarını prosedürlere göre yürütmek.
- Ön büro malzemeleri ve donanımlarının bakımını sağlamak.
- Kasa hesap işlerine bakmak.
- Otelin doluluk oranını yüksek tutmak.
- Çalışanların gelişimine yardımcı olmak.
- Diğer departmanlarla iyi ilişkiler kurmak.
- Çağrılan toplantılara katılmak.
- Grup ve banket teklif organizasyonlarında işbirliği yapmak.
Münferit görevler:
Rezervasyon ve satış ile ilgili:
- Oda taleplerini ve rezervasyonları kontrol etmek.
- Ön büro yazışmalarını bizzat yapmak.
- Forecastların kontrolünü yapmak ve ilgili raporları dağıtmak.
- Konuk ve VIP misafirlerin adres ve isteklerini güncel tutmak, promosyon faaliyetlerini değerlendirmek ve otelin önemli konukları ile iletişimde olmak.
- Konukların isteklerini yerine getirmeye çalışmak.
- Ön büro çalışanlarının tesis ve çevre hakkında eksiksiz bilgi sahibi olmalarını sağlamak.
Resepsiyon ile ilgili:
- Voucher kontrolü yapmak, giriş yapan konuklara bilgi zarfları, mesaj ve posta hizmetlerini sağlamak.
- Şikayetlerin takibini sağlamak ve çözüm üretmek.
- Anketler düzenleyip sonuçlarını değerlendirmek.
- İstatistikleri hazırlamak ve dağıtmak.
- Arızalı makinelerin bakımını ve onarımını sağlamak.
- VIP listesini kontrol etmek ve VIP konuklara girişten çıkışa kadar ilgilenmek.
- Oda blokajlarını denetlemek ve bilgi ve mesajları hatasız iletmek.
- 10 ara oda anahtarlarını sürekli kontrol etmek ve olağanüstü durumlarda ilgilenmek.
- Broşürlerin ve info tahtasının güncelliğini ve yeterli sayıda olmasını kontrol etmek.
- Resepsiyon logbook’unun düzenli sunumunu ve takibini sağlamak.
- Hizmet organizasyonunu ve iş akışını yürütmek.
- Trendleri, moda ve teknolojiyi takip etmek.
Kasa ile ilgili:
- Yeni açılan hesapların kontrolünü yapmak.
- Ödemelerle ilgilenmek ve alınamayan hesapları takip etmek.
- Komisyon ödemelerini kontrol etmek ve yüksek faturaları denetlemek.
- Kasa ve kasa defterinin kontrolünü yapmak, kambiyo işlemlerini takip etmek.
- Muhasebe departmanı ile evrak trafiğini düzenlemek ve kontrol etmek.
Personel ve çalışma organizasyonu ile ilgili:
- Çalışanların eğitim ve gelişimini sağlamak, motivasyonlarını artırmak.
- İş dağılımını yapmak ve makine-teçhizat kullanımı için eğitim vermek.
- Çalışma ve izin planları çıkarmak, çalışma alanlarının temizliğini sağlamak ve kalite standartlarını korumak.
- Altındaki çalışanlarla ve ön büro müdürüyle sürekli iletişimde bulunmak.
Diğer görevler:
- Özel durumlar hakkında ön büro müdürüne ve otel müdürüne bilgi vermek.
- Dışarıya verilecek bilgileri önceden genel müdürle görüşmek ve acil durumlarda nasıl hareket edileceğini bilmek.
- Eğitim faaliyetlerine katılmak ve düzgün, temiz görünmek, güler yüzlü olmak.